La revolución empieza por transformar la manera en que trabajamos

Ayer introduje la idea de la revolución digital, que está destinada a cambiar no sólo la manera en la que entendemos los negocios, sino toda la sociedad y, por ende, nuestras vidas. Estamos inmersos en un proceso de cambio digital, eso es innegable, pero para que sea verdaderamente revolucionario, hay ámbitos que deben evolucionar o cambiar radicalmente. Hoy quiero hablaros de cómo trabajamos y de cómo esas empresas deben transformarse progresivamente si quieren subsistir.

No quisiera generalizar en un tema tan complejo, y el análisis de cada caso particular queda fuera del alcance de este blog, así que pongamos como ejemplo tipo una Pyme, con menos de 30 trabajadores, con un producto estrella propio que vende además servicios y con una cifra de negocio que ha ido creciendo moderadamente en los últimos años, debido a la firma de nuevos clientes, contratos y proyectos. Veamos ahora un posible DAFO de esta empresa imaginaria:

DAFO de nuestra empresa imaginaria

Hecha la matriz de factores, tocaría hacer la de estrategias para diseñar un roadmap de futuro que pueda paliar las debilidades y amenazas, y utilizar las fortalezas para convertir las oportunidades en valores de negocio tangibles. No obstante, no vamos a hacer esto aquí ni ahora, porque no pretendemos analizar un caso específico, sino proponer ideas de cariz general que han probado su eficacia en diversos ámbitos de la nueva empresa del siglo XXI, y que vale la pena considerar en toda empresa que quiera ser competitiva en el feroz entorno digital de hoy en día.

• Adoptar una estrategia de centrarse en el cliente en todos los aspectos de su operativa. Haz de la Customer Centricity tu razón de ser. El cliente siempre tiene la razón es una frase que se ha dicho toda la vida, pero hoy más que nunca hay que adaptar y personalizar el servicio o producto que se ofrece a las necesidades de los mismos. Asimismo, hay que establecer sólidos canales de comunicación con el cliente, para invertir el modelo de márketing push (o yo voy a buscar negocio llamando a la puerta de los clientes) a márketing pull (el cliente me encuentra en la red, hace su gestión de pedidos, demandas, soporte, quejas o sugerencias online, aportando un feedback instantáneo y una mayor capacidad de adaptación y reacción al mercado).

• Para tener al cliente satisfecho, el empleado tiene que estar satisfecho. Los empleados son el recurso más valioso de la empresa, y de su motivación y rendimiento dependerá la calidad del producto o el servicio ofrecido. Este apartado es crucial y lo vamos a desarrollar en futuras entregas del blog, ya que tener a un empleado feliz no es tan difícil si se le tiene formado, motivado, se le hace partícipe de decisiones importantes, se le permite autogestionarse, se le posibilitan unas buenas condiciones de conciliación laboral/familiar, se le potencian sus habilidades y se usan en pos de añadir valor a los productos.

• Adoptar una metodología de desarrollo de producto Ágil. Mejor que tener un plan definido, es poder reaccionar rápidamente ante las circunstancias. Por ello, las metodologías ágiles permiten ciclos de desarrollo iterativos, entregando valor real para el cliente de forma periódica y frecuente (por contraposición a los proyectos en etapas o waterfall, en los que generalmente el cliente no tiene acceso al producto hasta que la implementación del mismo está próxima a su fin). Estas metodologías potencian las habilidades de cada individuo dentro de un marco de trabajo en equipo real y eficiente, permitiendo a los empleados liberar todo su potencial, a la vez que dan cabida al ensayo y error, contemplan la mejora contínua, y en definitiva redunda en un producto o servicio de mayor calidad y más acorde a las expectativas del cliente.

El ciclo Ágil de desarrollo de productos

• Diversificar: el producto que hoy vendo puede no ser válido o competitivo en contextos futuros. Por eso es importante desarrollar dicho producto de forma ágil, contemplando cambios de timón en la estrategia del mismo. Pero, en la mayoría de situaciones, un único producto estrella no puede ser la base de la actividad de una empresa por muy bueno que sea (valgan los famosos ejemplos de Kodak, Nokia o Blackberry). Por ello, es un legítimo y necesario ejercicio de creatividad pensar y desarrollar líneas paralelas de producto que puedan o no estar relacionadas con nuestra actividad principal, o cuanto menos, que puedan llegar a un segmento de clientes diferente (o a un nicho de mercado paralelo), aun cuando inicialmente no den beneficios o nos parezcan descabellados. Uno de los ejemplos recientes más exitosos es la historia de cómo la empresa danesa de juguetes Lego pasó de estar al borde de la quiebra a principios de los 2000, a reinventarse mediante la producción de excelentes películas de animación y videojuegos. Lego es un claro ejemplo de empresa que acometió una transformación digital que le permitió, no solo recuperarse de su crisis, sino adelantar a rivales como Hasbro o Mattel en un movimiento que, hasta la fecha, parece definitivo, dejándolos tocados y prácticamente hundidos en el camino. Si la empresa quiere sobrevivir, tiene que invertir esfuerzos en cómo ser (dentro de su ámbito de actuación) una Lego o una Apple, más que una Kodak o Mattel.

• Cambio de mindset: Y cómo una empresa puede afrontar los cambios necesarios que le ayuden a acometer un proceso de Transformación Digital? Lo primero es adoptar un cambio de mentalidad a todos los niveles. Cuestionárselo todo. Hablar con todos nuestros stakeholders: clientes, proveedores, trabajadores, competidores para establecer sinergias y estrategias de mejora que van a ser contínuamente revisadas y medidas. Acercar los negocios a un plano más humano: importan las ventas y el beneficio, claro está, pero también es clave examinar qué valor añadido podemos aportar a todos los stakeholders, cómo podemos trabajar mejor, buscando siempre una visión win-win para todas las partes. Por ejemplo, si yo vendo mucho pero tengo a mis empleados quemados, éstos acabarán por trabajar peor, resultando en un producto de menor calidad, con mayores costes asociados, o bien eventualmente éstos se irán a la competencia. Es crucial tener a los empleados felices, haciendo que se sientan cómodos, importantes, agasajados, como en familia. Proporcionémosles herramientas de trabajo modernas y eficientes, recordemos que el mayor recurso que nos puede proporcionar un empleado es su capacidad intelectual y emocional. Liberémosles de cargas repetitivas mediante la automatización y la Robotic Process Automation. Dediquemos un tiempo a la Innovación, por ejemplo, se pueden emplear un par de horas a la semana los viernes a realizar brainstormings, propuestas de herramientas colaborativas que puedan mejorar nuestro día a día, o a montar una prueba piloto o Minimum Viable Product que pueda significar una oportunidad de negocio válida con una inversión de tiempo mínima.

Al contrario que el desarrollo tradicional de productos (metodología waterfall o por etapas), un Mininum Viable Product (MVP) es funcional y potencialmente vendible desde su primera iteración. De esta forma, podemos tener beneficios antes en el ciclo de su desarrollo, mientras que seguimos trabajando en refinar el producto e incrementar su valor añadido.

En resumen: vamos a transformar la forma en que trabajamos, heredada de los procesos industriales de finales del siglo XIX, para adecuarla al mundo actual: cambiante, digital, donde las personas de a pie y no las grandes corporaciones dirigen los mercados. La siguiente revolución vendrá de la mano de todos los stakeholders que rodean las empresas: empleados, clientes, proveedores, accionistas, miembros de la sociedad en general. Todos ellos tienen un papel importante que jugar, y las empresas que no empiecen a aplicar una transformación en todos los frentes que hasta ahora han funcionado de forma tradicional corren peligro de quedar fuera de juego.